|
Customer Care Centre performance improvement
Projektvoorbeeld
 |
Inleiding
Bij het customer contact centre van een multinational was onduidelijkheid over de performance.
Ofschoon het Service Level werd gehaald waren er regelmatig klachten over de bereikbaarheid van het call centre.
Bovendien bleek de productiviteit lager te zijn dan voor een call centre met een dergelijke omvang mocht worden verwacht.
De volgende vragen leefden:
1. Gebruiken we wel de goede criteria voor ons call centre?
2. Hebben we wel de juiste informatie om naar de performance te kijken?
3. Hoe kunnen we onze performance op korte en langere termijn verbeteren?
|
|
|
Aanpak
Uit de quick scan bleek dat nog geen optimaal gebruik werd gemaakt van de gegevens die in de ACD werden opgeslagen:
het analyseren van deze gegevens werd slechts beperkt gedaan. Uit de nadere analyse van de gegevens van één maand kwamen een aantal
structurele karakteristieken naar voren. Deze gaven voldoende aanknopingspunten voor verbeteringen op zowel de korte als langere termijn,
die eenvoudig te realiseren waren, en geen investering in de infrastructuur vergden.
Resultaten
De gebruikte criteria voldeden goed voor de doelen die werden nagestreefd.
Relatief eenvoudig was inzichtelijk te maken waar het verbeterpotentieel het grootste was, en op welke termijn dat kon worden gerealiseerd.
De beschikbare gegevens waren voldoende voor deze analyse, voor verdere optimalisatie zou meer gedetailleerde informatie noodzakelijk zijn.
Ons aanbod
De omgeving van ieder customer care centre (customer contact centre) is natuurlijk uniek. Er is daarom een quick scan
ontwikkeld om vast te stellen wat het verbeterpotentieel is. In deze quick scan wordt onder andere gekeken naar het gebruik van technieken als Complaint Management, Customer Retention Management en Customer Relationship Management. Na een dergelijke quick scan zijn wij bereid om de honorering van een verbeterproject vast te stellen op
basis van het te bereiken financiële eindresultaat.
Wanneer U juist een sterke groei achter de rug heeft en U op zoek bent naar verbetering
van Uw performance (al dan niet in relatie met de ondersteunende systemen), komen wij gaarne langs voor een verdere,
vrijblijvende, kennismaking.
Voor meer informatie, gelieve te
, of vraag de OET brochure aan.
|
